Если вы спрашиваете клиентов, как вы можете помочь, это слишком поздно

Если вы спрашиваете клиентов, как вы можете помочь, это слишком поздно
Когда политический обозреватель Аманда Карпентер застрял в лифте Amtrak, она написала в твиттере SOS. Amtrak твиттер назад - семь месяцев спустя. Слишком много компаний продолжают повторять ошибки Amtrak. Они реактивны, полагая, что все их отношения прекрасны, пока не стало слишком поздно. Такой подход к управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) сильно устарел.

Когда политический обозреватель Аманда Карпентер застрял в лифте Amtrak, она написала в твиттере SOS. Amtrak твиттер назад - семь месяцев спустя.

Слишком много компаний продолжают повторять ошибки Amtrak. Они реактивны, полагая, что все их отношения прекрасны, пока не стало слишком поздно. Такой подход к управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) сильно устарел. Современные бренды должны выходить за рамки отношений и устанавливать приоритеты в отношении потребителей. Это означает, что решение проблем беспрепятственно и за кадром, прежде чем клиенты заметят, что что-то не так.

Сегодняшние возможности искусственного интеллекта означают, что нет причин, по которым фирмы не могут быстро перейти от CRM к CEM: управление опытом клиентов. На самом деле их постоянная значимость зависит от этого.

Плохое качество обслуживания клиентов тратит компании на деньги.

К сожалению, маркетологи многих компаний остаются в своем пузыре, отделенном от удовлетворенности клиентов. Их подход заключается в том, чтобы дождаться звонка телефона, а затем использовать цифровую версию Rolodex для решения проблемы. Только четверть североамериканских менеджеров по маркетингу в настоящее время используют стратегии обслуживания клиентов для мониторинга удовлетворенности и выявления проблем.

Эта халатность является дорогостоящей. В прошлом году исследовательская и консалтинговая фирма Frost & Sullivan оценила, что бренды теряют 300 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов.

Связанные: разница между обслуживанием клиентов и опытом работы с клиентами

Подумайте о моем опыте работы с моим интернет-провайдером. После первоначальной жалобы и шести последовательных месяцев плохой интернет-скорости я позвонил, чтобы посмотреть, что делается для решения проблемы. Представитель службы поддержки клиентов обвинил меня в том, что он не рассказал ему о моих проблемах раньше. Поднял, я отменил свой контракт. Даже если бы они попытались меня удержать, их усилия были бы слишком маленькими, слишком поздними.

Более внимательная компания обнаружит мои проблемы и предложит решения - или, по крайней мере, последует за моей первоначальной жалобой. Я не одинок в своем разочаровании. Почти 9 из 10 взрослых взрослых хотят, чтобы предприятия активно проконсультировались с ними.

Хороший клиентский опыт поддерживает бренды.

Бренды могут использовать искусственный интеллект для создания положительного опыта работы с клиентами. Например, KLM Royal Dutch Airlines использует ИИ для сбора информации о маршрутах индивидуальных клиентов. Это помогает им готовить обоснованные ответы на вопросы, полученные с помощью таких сервисов, как Twitter и WeChat. В том же году KLM повысил свои возможности ИИ, потребители оценили его как третья по величине клиентская авиакомпания дальнего действия.

Сосредоточение внимания на CEM не просто радует клиентов, но и окупается. Компании, которые высоко оценивают такие показатели, как удобство и удобство взаимодействия с услугами, выросли в среднем на 17 процентов с 2010 по 2015 год. Фирмы, которые плохо оценили эти меры, имели рост на 3 процента.

Related: 6 Стратегии Smart Brands используют, чтобы удовлетворять и сохранять своих клиентов

AI может помочь предвидеть потребности клиентов.

Некоторые компании считают, что чаты-чаты с искусственным интеллектом могут доставлять отличное обслуживание клиентов в масштабе. Эти автоматизированные системы обслуживания клиентов могут отправлять тексты или сообщения, но каждый бит реагирует так же, как агенты обслуживания клиентов, которые ждут по телефону. Оба привлекают клиентов только после возникновения проблем. Истинное обещание AI заключается в его способности предвосхищать проблемы и потребности потребителей.

Связанные: Лучшие 10 лучших инструментов платформы Chatbot для создания чатов для вашего бизнеса

Карты Google предлагают один пример. Он использует данные в реальном времени, чтобы проактивно перенаправить драйверы вокруг пробок. Вот еще: Apple недавно запатентовала систему искусственного интеллекта, которая анализирует модели использования потребителей и автоматически настраивает устройства для экономии энергии. IPhone может переключиться на энергосберегающий режим в ожидании интенсивного использования батареи во время вечерней коммутации.

Наконец, виртуальный аналитик Adobe, цифровой бизнес-помощник, контролирует данные компании 24/7, чтобы проверить аномалии и оповещения компаний. Когда ошибка начала стирать предметы из корзины розничной торговли, бета-версия Virtual Analyst сама по себе взяла на себя эту ошибку - сэкономив бренд от 70-процентного всплеска вовлечения в корзину, что стоило бы компании 1,7 млн. Долл. США в день в незавершенных продажах .

Связанный: Рост искусственного интеллекта в электронной торговле

У каждого бизнеса есть выбор. Это может позволить проблемам гноиться и отводить клиентов. Или он может удерживать клиентов и получать доход за счет активного улучшения потребительского опыта.