Если вам нужны реальные отношения с вашими клиентами, начните быть лучшим партнером

Если вам нужны реальные отношения с вашими клиентами, начните быть лучшим партнером
Около 25 лет назад в мире брендинга была представлена ​​простая, но неотразимая идея, в которую входит группа ученых, а Сьюзен Фурнье - на переднем плане: Люди формируют отношения с брендами, как они формируют отношения с людьми. Идея охватила как академические, так и корпоративные миры штурмом, опубликованы сотни опубликованных статей и книг, а бренды повсеместно начинают думать и говорить по-разному о взаимоотношениях с клиентами.

Около 25 лет назад в мире брендинга была представлена ​​простая, но неотразимая идея, в которую входит группа ученых, а Сьюзен Фурнье - на переднем плане: Люди формируют отношения с брендами, как они формируют отношения с людьми. Идея охватила как академические, так и корпоративные миры штурмом, опубликованы сотни опубликованных статей и книг, а бренды повсеместно начинают думать и говорить по-разному о взаимоотношениях с клиентами.

Потому что маркетологам нравится думать, что их бренд может быть таким же важным, как человек в чьей-то жизни, и потому, что из теории следует, что чем больше человек будет вашим брендом, тем более вероятно, что люди захотят наладить с ним отношения, казалось бы, каждый бренд получил записку, чтобы попытаться и быть более человечным. & rdquo; В конце концов, доказательства кажутся ясными: изучает ли Амазонка Алекса шепот, приподнятый разговорный тон Уорби Паркера в каждом касании от веб-сайта до коробки, в которую попадают их очки, или шутки в апреле «Дураки» в Google, замечательный успех для детей чтобы доказать, что чем больше у вас будет ваш бренд, тем больше клиентов будет стекаться к нему.

Связанный: 6 способов превзойти ожидания вашего клиента с хорошими манерами

И, очевидно, есть что-то для этого - не только оригинальные академические исследования по этому вопросу показывают это, но каждый год демонстрируется возрастающая роль аутентичности и признания и поощрения лояльности к клиентам. Как важно говорить по-человечески и серьезно относиться к ним в ваших сообщениях. На самом деле, только в 2016 году 86 процентов потребителей заявили, что их лояльность к бренду в первую очередь обусловлена ​​симпатией, причем 83 процента заявляют о доверии.

Почему же это создает долгосрочные отношения с клиентами - особенно с тем, неуловимое существо, тысячелетие - все еще кажется Святым Граалем, которого желают многие и достигают немногим? Почему клиенты недавно были услышаны, побуждая бренды к & ldquo; бросить попытку быть моим лучшим другом? & Rdquo; Это из-за этой многолетней изменчивости и неспособности совершить? Или есть что-то еще в игре?

Я хочу сказать, что большинство брендов - просто плохие партнеры. Из-за плохих извинений (VW, я смотрю на вас), чтобы удивить ценовые походы, маскирующиеся под лучшие интересы клиента (Spectrum - или я должен сказать Time Warner Cable?), Вы знаете, что это вы), чтобы прямо злоупотреблять, когда они думают никто не смотрит (думаю, «Юнайтед»), нет недостатка в брендах, у которых нет ключевых характеристик, которые отличали бы любые хорошие человеческие отношения от обреченных: честность, уязвимость, преданность вашим ошибкам, прислушивание, что бы ни случилось.

И как раз когда дело доходит до фактических людей в их жизни, тысячелетии (к счастью) получили достаточное количество сегодня и имеют достаточные возможности там, большое вам спасибо, что у них просто нет причин больше оставаться в неблагополучных отношениях. С 40 процентами тысячелетий, которые даже не воспринимаются серьезно по брендам, вы можете просто начать внимательно изучать, как ваш бренд складывается как партнер, или рискует быть призрачным.

Related: 5 Things Beauty Бренды могут научить вас об активном прослушивании для обеспечения роста

Не поймите меня неправильно, я твердо верю в теорию отношений бренда. Просто так, как и многие замечательные академические концепции, он стал жертвой той отточенной, но недобросовестной практики компаний, которые занимают части, которые им подходят, не обращая внимания на остальных. Вместо того, чтобы создавать значимые отношения и повышать ценность жизни людей, они заставляют клиентов чувствовать себя единственной женщиной в переполненном баре. Дело не только в том, чтобы действовать как человек: нужно выяснить, как быть хорошим партнером для них - «в болезни и в состоянии здоровья» (обратите внимание, как сначала наступает болезнь).

Итак, что вы можете сделать, чтобы сделать ваш бренд лучшим партнером?

Начните с понимания ваших клиентов - и тех, кто пропал без вести в своей жизни.

Согласно исследованиям IBM, только 22 процента клиентов считают, что бренды понимают их ( даже для их любимых розничных торговцев, это всего лишь 37 процентов). И все же нет никакого способа обойти это: точно так же, как в человеческих отношениях, не зная, кто они (и этим я имею в виду знание того, что они действительно заботятся, а не только их возраст и размер их кошелька) не сулит ничего хорошего долгосрочное обязательство.

Потратьте время, чтобы познакомиться с вашими клиентами - но не просто преследуйте их (немного в порядке, слишком много жутко). Как только вы сможете, дайте каждому из них повод захотеть пообщаться с вами и рассказать о себе - о социальных сетях и в реальной жизни. Это то, что Burberry сделала еще в 2009 году, когда она представила Art of the Trench (до того, как там был Instagram). Или Dove, с его # mybeautymysay & rdquo; кампания. Различные подходы подходят для разных брендов, но первым шагом всегда является четкое понимание вашего клиента, чтобы определить, какие отношения им не хватает.

Related: 6 Стратегии Smart Brands Используйте для удовлетворения и сохранения своих клиентов

Определите личность вашего бренда и каким типом партнера может быть ваш бренд.

Как и в случае с человеческими отношениями, и, как указывается в каждой научной статье по теории отношений, существует несколько типов действующих отношений бренда и клиента. И это хорошо - не каждый бренд может или должен быть любимым лучшим другом & rdquo ;; если у вас их десять, на самом деле это становится немного утомительным (см. статью «Стойка»). Вместо этого дойдите до своей ДНК-бренда, чтобы понять, где ваши личности дополняют друг друга, и какую роль ваш бренд может, аутентично (предупреждение о моргании!), Играть в своей жизни. Так, например, Монетный двор - не самый лучший друг - это мотивирующий финансовый тренер занятого навигатора жизни. Патагония является вдохновляющей моделью для подражания для амбициозных искателей удара - вы получаете картину. Если вы понимаете это правильно, они могут даже пожелать познакомить вас с их друзьями и семьей.

Связанные: 7 способов построить доверие клиентов Естественно

Теперь идет ключ: на самом деле, действительно, эта роль, особенно в плохие времена .

Из всех клиентов, у которых был плохой опыт работы с надежным брендом в 2015 году, только 28% сказали, что конфликт был разрешен очень эффективно. Уч. И точно так же, как вы, вероятно, будете дистанцироваться от друга, который вас удивляет, так часто, как совершенно другой человек, 73 процента потребителей, скорее всего, переключат бренды, если бренд обеспечивает непоследовательные уровни обслуживания между отделами.

Но в этом есть еще много чего: каждый раз, когда я прошу клиентов в мастерской поделиться с клиентами наиболее ориентированным на клиента опытом с брендом, неизбежно, 90 процентов их ответов касаются того, что бренды плохо справляются с плохой ситуацией. Настоящие сторонники покупателей поняли это: это точно так же, как человек, это когда фаза медового месяца закончилась, и ситуация становится жесткой, когда истинный характер отношений раскрывается. Именно тогда формируются самые сильные облигации. И почему Zappos и Amazon фокусируют большую часть своих усилий по обслуживанию клиентов после продажи. Это также почему их представители службы не читают из сценариев.

В эти трудные времена большинство брендов отстают. Многие, похоже, подписываются на искаженную версию мантры и ldquo; нет проблем, только вызовы, & rdquo; не признавая проблему, которую они вызвали, а затем отчуждали клиентов, не дожидаясь этого отказа (подумайте, что бывший глава Lululemon Chip Wilson - отвратительный фиаско и последующие неадекватные извинения). Или, может быть, хуже, они притворяются, что их неудача была фактически решением, сознательно сделанным в наилучших интересах клиента.

Связанный: Вот как вы делаете обслуживание клиентов своим секретным оружием

Публично признавая и справляясь с неудачей в скромном и честном ключе мы ожидаем от хорошего партнера, похоже, по-прежнему противоречат большинству корпоративных инстинктов. В худшем из таких случаев вы можете почти видеть, как менеджеры поздравляют себя с тем, что происходит вокруг & rdquo; где-то в конференц-зале, когда действительно все, что они сделали, оставляют у клиентов ощущение обманутого и неслыханного. (Кстати, эта опасность также объясняется тем, почему создание бренда и человека требует расширения прав и возможностей людей на всех уровнях вашей организации).

Хорошо известно, что неудачи - это ключевая возможность для брендов построить лояльность (подумайте о переводе пиццы Domino), и что клиенты расскажут другим о положительном переломе опыта и что они не будут тратить время на общение со своими друзьями о плохом. И все же, все так много брендов пренебрегают фактами, продолжая задаваться вопросом, почему клиенты не хотят совершать.

Не делайте ту же ошибку. Или если у вас есть, начните владеть этим до сих пор. В следующий раз, когда вы дадите своим клиентам причину быть несчастными, не ждите, чтобы услышать от них или притвориться, что это все в их собственных интересах. Не реагируйте, только когда они смутили вас, пропустив грязное белье в социальных сетях. Вместо этого поймите, что для них важно. Установите свою организацию, чтобы иметь возможность слушать то, что они должны сказать. Сдерживай свои обещания. Уважайте их границы. Соблюдайте свои ошибки. Время от времени удивляйте их подарком - только потому, что. Отмечайте успехи с ними. Составьте воспоминания вместе. Успокойте их, когда они упадут. И, пожалуйста, не преступайте их, если они уйдут. Просто станьте партнером, с которым они хотят остаться в первую очередь.

Если вы хотите, чтобы преданные клиенты начали серьезно относиться к отношениям. А это значит, что нужно честность и уязвимость, как человек.