Важность обеспечения уверенности клиентов Feel Heard

Важность обеспечения уверенности клиентов Feel Heard
Эта история появляется в июльском выпуске в 2017 году . Подписаться » Журналисты задают вопросы, и люди отвечают на них. Так работает бизнес и как он всегда работает. Но: Почему? Почему люди рассказывают нам свои истории? Почему они пускают нас в свои жизни, свои дела, их самые священные пространства?

Эта история появляется в июльском выпуске в 2017 году . Подписаться »

Журналисты задают вопросы, и люди отвечают на них. Так работает бизнес и как он всегда работает. Но: Почему? Почему люди рассказывают нам свои истории? Почему они пускают нас в свои жизни, свои дела, их самые священные пространства? Честно говоря, иногда репортеры шокированы доступом, которым они пользуются. Когда я был репортером в общинной газете, моя наименее любимая часть концерта охватывала новости о людях, погибших в результате несчастных случаев или преступлений, - и все же почти каждый раз, когда я называл новорожденного члена семьи, они любезно отвечали на мои вопросы об умершем.

Связанный: 5 способов построить отношения с клиентом с клиентами

И вот почему. Потому что люди хотят, чтобы их услышали. Это приятно - подтверждение того, что ваши идеи, мысли и переживания имеют значение и стоят чужого времени. В правильном обстоятельстве это тоже может быть лестным. Когда люди чувствуют себя услышанными, они чувствуют себя ценными. Они тяготеют к открытому уху.

Мне напомнили об этом, когда я позвонил основателю пивоваренного завода Dogfish Head Craft Sam Calagione, чтобы поговорить с ним в журнале этого месяца. Первоначально меня интересовали стратегии продаж. Он откладывал продажи своих самых популярных пива - разочаровывающих поклонников, владельцев баров и продавцов в течение многих лет, потому что он считал, что было бы лучше для его долгосрочного роста. Мне было любопытно: как он сопротивлялся желанию просто дать этим людям пиво, которое они хотели?

Связанные: 5 Стратегии, как заставить клиентов доверять вашему бренду

Вместо этого он дал мне понять, как победить людей несмотря на то, что не дает им то, что они хотят. & ldquo; Мы apologized, & rdquo; он говорит. И он много слушал, слыша жалобы людей. & ldquo; Если бы мы были просто высокомерны и сказали: «Жесткое дерьмо; нам все равно, если это причинит вам боль, - это нанесло бы боль нашему бренду больше, чем это помогло бы. & rdquo;

Это сработало. Сегодня, Dogfish любима на пивной сцене. Я обошел Сэма на пивоварне в Делавэре; поклонники фотографируют его так часто, вы думаете, что он Гарри Стилис. Он практически является местным героем.

Удостовериться, что люди чувствуют себя услышанными: это очевидно, но все же часто глубоко упускается из виду. Я никогда не продавал пиво (хотя я выпил его много), и все же теперь мне кажется, насколько универсальной является стратегия Сэма. Читатели пишут мне все время, когда им не нравится что-то в журнале, - и их заметки могут быть длинными, сердитыми и иметь угрозу отменить подписки. Но я разработал теорию о том, что происходит: они не ожидают, что их услышат, поэтому они говорят как можно громче. Они появляются у двери с избиением. В свою очередь, я пытаюсь ответить в течение нескольких часов. Я не часто говорю, что согласен с ними. Обычно я просто объясняю, почему мы приняли решение, которое мы сделали. Но я также убеждаюсь, что они знают, что я их слышал, и рассмотрел их слова.

Связанные: 4 способа показать клиентов, которых вы слушаете,

Ответ читателя на меня почти всегда одинаковый. & ldquo; Я не думал я услышал назад, & rdquo; они напишут. Тогда они пообещают продолжать читать журнал. Так же, как они продолжали возвращаться к Dogfish.

То же самое происходит на корабле. Клиенты хотят быть услышанными, возможно, больше, чем они хотят чего-то еще. Обслуживание клиентов слушает, но в масштабе. Маркетинг достаточно хорошо слушает, чтобы отразить потребности людей в них. Отличный продукт - это проблема, которую услышали и решили, после чего услышали и интегрировали отзывы пользователей. И если вы все это прослушаете и строите отличную компанию, некоторые репортеры могут однажды позвонить вам, чтобы спросить вас, как вы это сделали. И вот ставка: вы будете рады объяснить.