Подумайте, маленькая, чтобы выиграть лояльность клиентов

Подумайте, маленькая, чтобы выиграть лояльность клиентов
Люди тяготеют к компаниям из-за их продуктов и оставить их из-за их обслуживания. Почему тогда так много крупных компаний инвестируют в эту область? Исследование изобретателя Net Promoter Fred Reichheld показало, что простое увеличение доли клиентов на пять процентов может повысить прибыльность компании на целых 95 процентов.

Люди тяготеют к компаниям из-за их продуктов и оставить их из-за их обслуживания.

Почему тогда так много крупных компаний инвестируют в эту область? Исследование изобретателя Net Promoter Fred Reichheld показало, что простое увеличение доли клиентов на пять процентов может повысить прибыльность компании на целых 95 процентов.

Большинство малых предприятий остро осознают важность удержания клиентов - часто потому, что один потерянный клиент может часто оказывать огромное финансовое влияние на компанию - и из-за их размера они могут обеспечить индивидуальное внимание своих клиентов.

Но что происходит, когда компания начинает расти? Как вы масштабируете свое обслуживание клиентов, чтобы помочь большему количеству людей, не теряя при этом личный контакт?

Ritz Carlton открылся в Бостоне в 1940 году и произвел революцию в Америке, создав роскошную гостиницу. Спустя сорок лет они начали расширяться, сохраняя при этом клиентский опыт в центре своего бизнеса.

Теперь не все из нас, смертные, могут доставлять вау-фактор-сервис, такой как Ritz. (Опять же, за 2000 долларов отель предложит вам однодневный курс о том, как его доставить).

Но, возможно, цель мышления меньше и более постепенно - это хорошее место для начала.

Related: What Your Письмо говорит о вашей личности

Фокус на основы

Компании должны решать проблемы клиентов в режиме реального времени без ущерба для точности.

В сегодняшнем мире немедленного удовлетворения клиенты теперь ожидают, что проблемы будут решены быстро и правильно. Если они будут оставаться лояльными, потребители хотят персонализированный опыт, который заставляет их чувствовать, что они являются истинным приоритетом, а не просто еще один номер счета.

Суть в том, что большинство потребителей откажутся от любезности и в обмен на немедленный доступ к тому, кто имеет право помогать им, когда он в этом нуждается. Если компании не могут обеспечить персонализированное и быстрое обслуживание клиентов, они настроены на неудачу.

Недавно Mattersight заказал исследование более чем 1000 потребителей и обнаружил, что этот плохой клиентский опыт может остановить 70 процентов из них от покупки от этого бренда снова. Но бизнес должен думать о том, что один клиент: когда клиенты имеют доступ к широковещательным жалобам с одним щелчком мыши, компании также рискуют социальным избиением своих изображений.

Связанные: здесь мы снова и снова: Comcast изменяет имя другого клиента на что-то сверхнаступление .

Удовлетворение опроса не является лояльностью

Сегодняшние потребители более информированы, менее терпеливы и более мобильны, чем когда-либо.

Корпоративный исполнительный совет поделился потрясающим исследованием об удовлетворенности клиентов в Беспроблемный опыт . Проще говоря, он нашел нулевую корреляцию между удовлетворенностью клиентов и лояльностью. Итак, почему компании по-прежнему тратят сотни миллионов долларов на опросы с обратной связью, которые раздражают клиентов и доставляют подозрительную ценность для бизнеса, особенно когда многие из них продолжают предоставлять заведомо плохое обслуживание клиентов?

Без усилий это новый способ сохранить. Компании, которые сосредоточены на создании беззаботного опыта, находятся на самом сильном пути к лояльности и удержанию - для гораздо более богатой ценности жизни клиента. В качестве отправной точки это означает получение гораздо более четкого понимания покупателей, их образа жизни и того, как они на самом деле хотят быть поданными.

Зачем? Потому что вместо того, чтобы устанавливать опросы, они склонны вкладывать свои драгоценные ресурсы в мелочи, которые клиенты действительно ценят - и, как результат, достигают своих намеченных целей: они ставят премию на решение проблем клиентов.

Большой бизнес может стоять думаю маленький в этом отношении. Ведите себя так, как будто потеря одного клиента выведет вас из бизнеса.

Связанные: Реальная стоимость предоставления грозного обслуживания клиентов